新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖新聞 近日，安徽多位家長向新安晚報、安徽網(wǎng)、大皖新聞記者投訴，稱國家“雙減政策”之后，鯨魚小班培訓(xùn)機構(gòu)至今未能退還費用。

記者采訪了解到，關(guān)于鯨魚小班退費的家長維權(quán)群有約一千人，未退費用人均在幾萬元，十幾萬元不等。目前鯨魚小班給出的解決方案為：將已購課時兌換為新課或者與其他培訓(xùn)機構(gòu)置換培訓(xùn)包等。對此，家長不予認可，并擔(dān)心公司因此“跑路”。

8月16日，鯨魚小班公關(guān)部人員稱，該公司縮減了辦公地點和辦公人員進行轉(zhuǎn)型，并稱北京市教委已就此成立專項小組。

鯨魚小班培訓(xùn)機構(gòu)辦公地點無人狀態(tài)（家長提供）。

投訴：申請退費遲遲不到賬

“我當(dāng)時購買課程的時候，對方說上不完的課程包可退課，誰知道現(xiàn)在退不了?！?月中旬，合肥市一位家長陳女士告訴新安晚報、安徽網(wǎng)、大皖新聞記者，其于今年4月6日購買了鯨魚小班一對二外教課GK、G1、G2共300課時，報名時有約定未開課時可全額退款。2021年5月，陳女士開課30課包，至今上了13節(jié)課?！拔覀儺?dāng)時因為鯨魚小班的英語課程是一對一、一對二的這種形式，由外教來上課，可是這次開的課包剩下的17節(jié)課也沒辦法正常上?！标惻糠Q，目前已經(jīng)開的課包由于外教老師經(jīng)常性請假，出現(xiàn)遲到或早退的情況，正常的課程無法繼續(xù)。

陳女士告訴記者，因她家孩子未滿6周歲，受雙減政策影響，其于8月1日提出未開課包270課時全額退款，8月9日才得到客服的回復(fù)電話。被告知以下三種不退款的可替代方案：已購課時不受雙減政策影響，可按照原有方式上完；將已購課時兌換為鯨魚新課；將已購課時兌換為鯨魚與其他機構(gòu)洽談?wù)n包。

“現(xiàn)在正常的課程都不能按時上，而且他們開的新課針對6-12歲學(xué)員，我家孩子是學(xué)齡前，不符合年齡，再說了新課一直也沒有上新。”陳女士坦言，根據(jù)客服提出的解決政策，她沒辦法接受，而輔導(dǎo)機構(gòu)提出的洽談的其他教育機構(gòu)均為國家雙減政策實施范疇，學(xué)齡前群體不符合國家政策規(guī)定。

在拒絕客服提供的不退課替代方案后，8月9日，陳女士按照客服要求提供了退款銀行卡相關(guān)信息，詢問接下來的退費流程，被告知首先要將未開課時換算成退費金額，在鯨魚學(xué)堂的app錢包中顯示，這步操作需要15個工作日，之后等待財務(wù)打款，不提供時限。在其近十次催促下，8月10日退費余額終于在app錢包中顯示，但客服依然表示退費到銀行卡還不能確定。

調(diào)查：兩個維權(quán)群近千人要求退費

“去年給孩子報的名，當(dāng)時花了1.2萬元，但是鯨魚小班的老師說我孩子的基礎(chǔ)不扎實，需要先上基礎(chǔ)班，才能上之前報的班，所以1.2萬元的這個課程到今年還沒有上完?！?月中旬，正在申請退費的汪女士在接受新安晚報、安徽網(wǎng)、大皖新聞記者采訪時講述了自己申請退款的歷程。今年7月底，考慮到“雙減”政策影響，汪女士便找到當(dāng)時接待她的班管辦理退費，第二天被告知大概七天左右退還剩余的學(xué)費。

此后汪女士在鯨魚小班app上也看到相應(yīng)的退費金額，但是發(fā)現(xiàn)不能立即提現(xiàn)到銀行卡，“當(dāng)時班管回復(fù)我說大概需要7天左右才能退回，快接近7天的時候，班管說大概還要等7-15個工作日就退了，現(xiàn)在還是沒有退回?！蓖襞糠Q，自己還剩下30個課時共4940元未退回。

8月9日，汪女士進入了鯨魚小班的退款群，“群里有500人，有7月24日就辦理退款的家長，但至今未收到錢?！蓖襞刻寡?，維權(quán)群里每天都有很多家長投訴，大家所繳費用的金額大多從一兩萬到十幾萬元等不等的金額。

記者注意到，目前有兩個家長維權(quán)群近千人要求退款，均未退款成功?！坝斜本┑募议L去公司詢問情況，把視頻發(fā)在群里，感覺那邊是搬家撤離的狀態(tài)?！蓖襞糠Q，該家長維權(quán)群內(nèi)統(tǒng)計的費用中，金額加一起數(shù)額巨大。又因該公司股東都正在進行股權(quán)出質(zhì)，家長很擔(dān)心費用要不回來。

鯨魚小班培訓(xùn)機構(gòu)辦公地點無人狀態(tài)（家長提供）。

回復(fù)：公司正常辦公，將逐步退費

8月6日，鯨魚小班在官方微信發(fā)出一則《致鯨魚小班家長的一封信》，聲明表示，已于8月初停止了原有業(yè)務(wù)的新售和續(xù)費，盡快找到轉(zhuǎn)型的方向并堅決轉(zhuǎn)型。

回復(fù)稱，之所以有失聯(lián)的情況，一是從7月底以來，用戶對于行業(yè)和產(chǎn)品存在很多疑問，咨詢量直接翻了幾十倍，遠遠超出了當(dāng)前服務(wù)團隊的承接能力；二是鯨魚不得不大幅縮減服務(wù)團隊規(guī)模，人員變動導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上原來的服務(wù)人員。兩個因素結(jié)合在一起，導(dǎo)致不少家長微信沒人及時回復(fù)、客服電話打不進來，進一步傳遞了不安情緒和更多家長來咨詢，產(chǎn)生了惡性循環(huán)。針對這些情況，該機構(gòu)稱已經(jīng)緊急加派了150人、總數(shù)達到240人的服務(wù)團隊。

為什么退費處理很慢？該培訓(xùn)機構(gòu)回復(fù)稱，“一是因為確實人手有限，很多家長我們溝通下來，其實主要是因為失聯(lián)和擔(dān)憂導(dǎo)致的退費。也有大量家長，在服務(wù)人員解釋清楚的情況下，選擇了不退費繼續(xù)學(xué)習(xí)。二是就已提出退費的用戶，我們也推薦優(yōu)先轉(zhuǎn)到鯨魚推出的自研新產(chǎn)品。同時也已經(jīng)和市面上學(xué)科或素質(zhì)類頭部機構(gòu)，陸續(xù)達成了轉(zhuǎn)課方案，可以為鯨魚用戶以低于市價10%以上的優(yōu)惠提供課程?！?/p>

8月16日下午，記者撥通了該機構(gòu)客服電話，一名客服人員稱確實出現(xiàn)了退費比較緩慢的情況。隨后該機構(gòu)公關(guān)部相關(guān)人員告訴記者，目前該機構(gòu)正常辦公，“家長拍攝的有人員搬離辦公室的視頻，只是因為縮減了部分辦公地點和辦公人員?！痹摴P(guān)人員告訴記者，目前退費慢，主要由于現(xiàn)在相當(dāng)于只支出不收回，還要繼續(xù)保證用戶的正常上課。

對于用戶提出擔(dān)心公司股權(quán)出質(zhì)是“跑路”的情況，該公關(guān)人員回復(fù)稱股權(quán)出質(zhì)是屬于正常融資的環(huán)節(jié)，并稱北京市教委已成立專項小組介入，“請用戶不必過于擔(dān)心?！?/p>

8月16日，記者就此事向北京教委發(fā)出采訪函，新安晚報、安徽網(wǎng)、大皖新聞記者將進一步關(guān)注此事。

提醒：可走司法程序?qū)υ摴旧暾堌敭a(chǎn)保全

8月16日，北京中銀律師事務(wù)所律師丁晶在接受記者采訪時稱，公司股權(quán)質(zhì)押是企業(yè)融資的重要手段之一，屬于金融市場正常的投、融資行為。公司股權(quán)質(zhì)押并非代表著公司出現(xiàn)了經(jīng)營困難，當(dāng)然公司股權(quán)質(zhì)押也會存在或多或少的風(fēng)險。建議廣大家長根據(jù)實際情況，可以向市場監(jiān)管部門、教育部門進行投訴，也可以通過司法程序?qū)υ摴咎崞鹪V訟并申請財產(chǎn)保全。

袁晶晶 金夢婷 新安晚報 安徽網(wǎng) 大皖新聞記者 徐琪琪